perjantaina, huhtikuuta 14, 2017

Palveluita kaikille, osa 3

Blogipostaussarjani viimeisessä osassa otan oikeudekseni laajentaa ajatuksen palveluista myös laitteisiin. Lue ihmeessä myös osa 1 ja osa 2.

*******

Olisi nautinnollista, jos kaikkia käyttäjiä mietittäisiin myös laitevalmistajien suunnittelupöydässä. Palvelutilanteisiin sisältyy usein erilaisten laitteiden käyttöä, maksupäätteitä tai vuoronumeroautomaatteja. Palveluntarjoaja ei ehkä pysty aina täysin vaikuttamaan siihen, kuinka hyvin laitteet ovat suunniteltu kaikille. Kokemukseen palvelutilanteesta kuitenkin kuuluu myös se, kuinka toiminta laitteiden kanssa onnistuu vai onnistuuko.

Laitteita toki on myös kotona. Koen sen hyväksi "palveluksi", jos ylipäänsä pystyn käyttämään kodinkoneita tai viihde-elektroniikkaa. Yhä parempi on, jos käyttö ei vaadi erityisesti säätämistä.

Kotiin hankittavien laitteiden kohdalla tärkein valintakriteeri on, pystynkö minä käyttämään laitetta itsenäisesti. Unelmatapauksessa tietenkin kaikkien laitteiden käyttäminen onnistuisi myös sokkona, mutta todellisuus on toinen. Oli aika vaikeaa löytää viime kesänä pyykinpesukone, jota pystyn itse käyttämään. Vaatimuslista:

  1. Fyysiset nappulat, ei hipaisunäppäimiä
  2. Nappuloissa ääni painettaessa tai selkeä tuntuma siitä, onnistuiko painaminen
  3. Pyöritettävän ohjelmavalitsimen kohdalla selkeästi tuntuvat askellukset tai valitsin, jossa ohjelmat sijaitsevat fyysisesti tietyssä kohdassa (esim. käännä valitsin kello kuuteen, aina on sama ohjelma)

Näidenkin vaatimusten kanssa minun pitää edelleen muistaa, kuinka monta askelta sitä "pyöritintä" pitää kääntää mihinkin suuntaan ja mikä niistä nappuloista olikaan linkousnopeus ja... Onneksi muistan riittävän hyvin (no oikeasti en edes taida muistaa, oletusohjelma on ihan sopiva yleensä). Hipaisunäppäimillä toimivaan induktiolieteen taas on merkitty kohotarroilla näppäinten paikat, mutta ei sekään nyt aivan aukotonta ole.

Julkisissa tiloissa käytetään kosketusnäyttölaitteita infotauluina, jonotusnumerolaitteina, ilmoittautumisautomaatteina... Eikä niitä pysty käyttämään sokkona mitenkään. Fyysisten nappien kohdalla voi sentään opetella, mistä laitteen painikkeesta tapahtuu mitäkin, ja käyttäminen saattaa sokkonakin onnistua. Kosketusnäytöllä ei mitenkään. Miksei? Käytänhän minäkin päivittäin iPhonea ja iPadia ja rakastan kosketusnäyttöä, koska sillä voin tehdä paljon asioita. Kosketusnäytön käyttö itsessään ei siis ole sokeallekaan mahdotonta, kunhan mukaan liitetään toimiva ruudunlukuohjelma ja muuta pientä. Puhuvat ne pankkiautomaatitkin nykyään, joten miksei muutkin laitteet? Kuulokeliitännällä varustettuun infotauluun voisi sokea liittää omat kuulokkeensa ja saada siten laitteeseen ruudunlukuohjelman päälle. Näppärää!

Niille mainitsemilleni maksupäätteillekin minulla on pari yksinkertaista "vaatimusta": painalluksista kuuluu ääni (tai vähintään näppäinten tuntuma on niin selkeä, että siitä voi varmasti tietää painalluksen menneen perille) ja hyväksytystä maksusta kuuluu ääni. Voisi ne laitteet myös ilmaista äänimerkillä senkin, milloin saa syöttää pin-koodin tai missä vaiheessa lähimaksuvälineen voi vilauttaa maksupäättelle.

Niin, pitää vielä todeta, että on niitä laajasti kaikki käyttäjät huomioivia laitevalmistajia. Ainakin Apple. Kun uusi Applen laite tulee markkinoille, voin olla varma, että myös minä pystyn sitä käyttämään. On aikas mukava tunne se (ei nyt puhuta siitä, miten käyttöjärjestelmäuudistukset toisinaan huonontavat käytettävyyttä VoiceOverilla... kuitenkin käyttö onnistuu). Joskus tuossa vuosi sitten talouteemme hankittiin Android-tv, jonka asetuksista kyllä löytyi TalkBack (Androidin käyttöjärjestelmän sisällä oleva ruudunlukuohjelma). En tosin vieläkään tiedä, miksi se edes on siellä – tv:n TalkBackia ei saanut puhumaan valikoita eikä kyllä mitään muutakaan. Ostin sitten telkkarin kaveriksi Apple-tv:n ja ihan ensimäisestä asennuksesta lähtien pystyin tekemään kaiken itse hyvin toimivan ruudunlukuohjelman avulla.

*******

Voisin puhua tästä vielä vaikka kuinka paljon. Haaveilen maailmasta, jossa palveluntarjoajat ja laitevalmistajat pitävät myös minua potentiaalisena asiakkaanaan ja suunnittelisivat palvelunsa kaikille. Tahdon saada loistavia asiakaskokemuksia, joissa minun tarpeisiini vastataan siinä missä kenen tahansa muunkin. Tahdon olla asiakas, jonka kokemuksella on väliä ja rahoja arvostetaan. Tahdon elää maailmassa, jossa digitaalisuus luo mahdollisuuksia, ei vähennä niitä.

torstaina, huhtikuuta 13, 2017

Palveluita kaikille, osa 2

Blogipostaussarjani esteettömistä/saavutettavista palveluista jatkuu toisella osalla. Kannattaa lukea myös osa 1 ja osa 3.

*******

Hehkutetut uudet tai uudistetut palvelut saattavat tuottaa pettymyksiä, jos palvelun käyttö näkövammaisena ei onnistukaan. Mutta silloin ottaa päähän, kun jonkin hyväksi toteamani palvelun mobiilisovelluksen tai verkkosivun käyttöliittymä kaikessa hiljaisuudessa uudistuu "hienommaksi ja paremmaksi", eikä käyttö uudistuksen jälkeen onnistukaan enää apuvälineillä. Miltä itsestäsi tuntuisi, jos säännöllisesti käyttämäsi hyvä palvelu yhtäkkiä sulkisikin ovensa sinulta, vaikka vieressä muut pääsevät sisään? Niinpä.

Olen käyttänyt Timma-palvelua kampaamoaikojen varaamiseen. Aivan täydellinen palvelu minulle, joka yleensä keksin haluavani kampaajalle niin pian kuin mahdollista: Timmassa saa näppärästi selattua monien kampaamojen aikoja samalla kertaa yhdestä paikasta. Timman iPhone-sovellus toimi ruudunlukuohjelman kanssa ongelmitta, kunnes viime viikolla sovellukseen tuli käyttöliittymäpäivitys. Luin päivityksen tiedot ja mietin kahdesti, uskallanko päivittää sovellukseni. Ei olisi kannattanut, sillä nyt aikojen selaaminen ei onnistu enää ollenkaan. Timman verkkosivukaan ei toimi ruudunlukuohjelmalla. Nyt kampaamoajan saadakseni kahlaan sitten monen kampaamon huonosti apuvälineillä toimivia nettiajanvarauspalveluita läpi ja menetän hermoni.

Minusta sokeana ja todella laiskana ruuanlaittajana on ihanaa, että ruokaa voi tilata ravintolasta kotiin kuljetettuna: säästyn ruuanlaiton vaivalta eikä minun tarvitse eksyillä matkalla ravintolaan, kun ruoka tuodaan luokseni. Pizza-online on pelastanut monta nälkäistä päivääni. Ruuan tilaus on onnistunut iPhone-sovelluksella tai verkkosivuilta ihan näppärästi. No iPhone-sovelluksen käyttö kyllä hankaloitui joskus vuosi sitten, mutta kyllä tilaaminen edelleen onnistui, mitä nyt vähän kärsivällisyyttä vaati. Enää ei onnistu. Verkosta ehkä saisi tilattua, mutta huonontunut sekin on – käyttö tosin kuulemma onnistuu, jos ottaa CSS-tyylit pois päältä.

Olisihan niitä muitakin kuin Pizza-online. Valitettavasti vaan Foodora tai Wolt eivät ole saaneet sovelluksiaan saavutettaviksi ruudunlukuohjelmalla. Muutosta odotellessa pitää tehdä ruuat itse.

Tietysti niitä parannuksiakin tapahtuu: mobiilisovelluksissa parannetaan saavutettavuutta ja aiemmin nimettömillä painikkeilla onkin nimi tai verkkosivulla linkkinä toimiviin kuviin on lisätty sanalliset kuvaukset. Ehkä henkilökohtaisesti isoin juttu on ollut Finnairin sivut, koska uudistuksen jälkeen ppaikan valitseminen lentokoneesta on mahdollista ruudunlukuohjelmallakin. Siis oikeasti, mielettömän siistiä!

keskiviikkona, huhtikuuta 12, 2017

Palveluita kaikille, osa 1

Halusin puhua esteettömistä/saavutettavista palveluista ja aloin pyöritellä mielessäni blogitekstiä jo melkein kuukausi sitten. Vajaat pari viikkoa taaksepäin Helsingin Sanomien pääkirjoituksessa kirjoitettiin mainiosti aiheesta ja siitä intoutuneena aloin kirjoittaa pyörittelemiäni ajatuksia ylös. Asiaa tulikin niin paljon, että tämä on kolmen tekstin mittainen postaussarja. Tässä ensimmäinen osa. Lue ihmeessä myös osa 2 sekä osa 3.

*******

Odotan palveluntarjoajaa, joka tarjoaisi alusta asti toimivaa palvelua kaikille asiakkaille. Ei ole väliä, onko kyseessä verkkopalvelu tai fyysinen palvelu, oikeastaan odottelen samaa myös monilta laitevalmistajilta.

Erityisesti digitaalisia palveluita tehdään usein ajatellen sitä innokasta edelläkävijää. Väitän, että vastaava pätee myös ei-sähköisiin palveluihin; ehkä ei ajatella edelläkävijöitä, mutta silti unohdetaan ihmisten olevan yleensä kaikkea muuta kuin keskivertoja. Kun uusi tai uudistettu palvelu – oli se sitten laite, verkkopalvelu tai vaikka terveysasema – avataan, palvelun äärelle ilmestyvät asiakkaat voivatkin tarvita jotain muuta saadakseen hyvää palvelua. Sitten korjataan ja sovelletaan tilanteen mukaan.

En sano, että korjaamisessa tai soveltamisessa sinänsä olisi mitään vikaa. Kyllä, portaisiin voi rakentaa pyörätuolirampin jälkikäteen, kun ensimmäinen pyörätuolikäyttäjä on asiasta huomauttanut. Valitettavasti se ensimmäinen pyörätuolikäyttäjä itse ei päässyt portaiden takia palvelun pariin ja on ehkä ehtinyt kertoakin jo eteenpäin, ettei sinne pääse. Sokealle asiakkaalle ravintolassa hyvä asiakaspalvelu ei välttämättä vaadi ruokalistoja pistekirjoituksella (vaikka se on kyllä kiva!), yhtä hyvin ravintolan henkilökunta voi tarjoutua lukemaan sen ääneen, toimia siis tilanteessa soveltaen asiakkaan tarpeiden mukaisesti.

Uusista ja uudistuvista palveluista saatetaan hehkuttaa jo reilusti etukäteen somessa, että nyt on tulossa jotain todella upeaa ja mahtavaa ja mullistavaa. Ehkä uusi ja mahtava on sitä sille keskivertokäyttäjälle tai innokkaalle edelläkävijälle, harvemmin jonkin erityisryhmän edustajalle. Haluatteko esimerkkejä? Tässä tulee sokean asiakkaan kokemuksia:

1. Reittiopas

HSL:n uusi Reittiopas julkaistiin helmikuun puolivälissä laajan uutisoinnin ja mainostuksen kera. Ehkä mahtava ja mullistava monille, käyttökelvoton sokeille. "Esteettömyyttä parannetaan edelleen", kertoi HSL Twitterissä. No kiva. En päässyt mukaan muiden intoon uudesta ja mahtavasta, odotan sitä hamaa tulevaisuutta, jolloin Reittiopas toimii hyvin myös minulle.

2. Celianet

Valtion erityiskirjasto Celia, joka tarjoaa kirjastopalveluita lukemisesteisille ja jonka suurena asiakasryhmänä ovat näkövammaiset, julkaisi pari viikkoa sitten uuden versio nettipalvelustaan Celianetistä (julkaisua edelsi parin viikon käyttökatko, jonka aikana ei pystynyt lainaamaan kirjoja ollenkaan). En tiedä, onko uusi Celianet oikeasti hyvä kenellekään. Sokealle käyttäjälle ainakin se on sekava, hankala, hidas ja oikeasti vaikeasti käytettävä. Celia kertoi uutisessaan tilaavansa "lähiviikkoina" saavutettavuustestauksen asiantuntijataholta. Olen pöyristynyt siitä, miten saavutettavan tiedonsaannin asiantuntijataho on voinut toimia näin hövelisti. Saavutettavuustestauksenkin olisi voinut teettää ennen uuden Celianetin julkaisemista.

3. Kauppakeskus Ainoa

Tapiolassa kauppakeskus Ainoan laajennusosa avattiin muutama viikko sitten. Pyörähdin siellä avajaisviikonloppuna. Huomasin lattiassa näkövammaisia varten tehdyn ohjausraidan, joka kuitenkin on yhtä surkea kuin Kampissa: raita koostuu noin 15 cm pitkistä metallilistan paloista, jotka on laitettu ehkä 10 cm päähän toisistaan (nämä mitat on nyt aika arvioita, mutta kokoluokka jotain tämän kaltaista). Ilmeisesti arkkitehtien mielestä kivan näköinen, mutta sokealle valkoisen kepin käyttäjälle todella huono. Kun keppi menee jatkuvasti metallipalojen välistä, on ohjausraitaa hyvin vaikea seurata. Kaverini kuvasikin tästä hyvän videopätkän (valitettavasti ei ole julkinen), jossa hän seurasi metallipaloja kädellään kyykyssä kulkien. Kuulin jälkikäteen, että Ainoan hissit puhuisivat. Siellä hissillä kulkiessani en kyllä kuullut hissistä sanaakaan. Näkövammaisten kannalta kauppakeskuksen esteettömyyttä oli siis jopa ajateltu, mutta toteutus on käyttäjän näkökulmasta jäänyt vähän puolitiehen.

Hehkutetuissa uudistuksissa tai täysin uusissa palveluissa harmittaa, etten pääse samalla tavalla osalliseksi palveluista kuin muut. Joo, voi hyvin olla, että korjauksia tilojen esteettömyyteen tai verkkosivujen apuvälinekäyttöön tehdään myöhemmin ja se on hyvä asia. Kaipaan kuitenkin palvelua ja palveluntarjoajaa, joka haluaa tarjota alusta asti hyvän kokemuksen kaikille, ettei aina tarvitse odottaa sitä hamaa tulevaisuutta, kun esteettömyysasiat pääsevät todo-listalla eteenpäin.